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【直击315】啄木鸟家庭维修被315晚会点名 回应:已成立调查组彻查
网信办发布时间:2025年03月17日 09:49:13

(网经社讯)3月15日晚,央视2025年"3·15"晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在"高价维修""小病大修""工程师抽佣超40%""三天速成上岗"等乱象,引发社会广泛关注。对此,啄木鸟家庭维修官方紧急发布声明,承认报道中所有问题均属企业全责,并向消费者郑重致歉,宣布即日起启动六大整改措施。网经社房产台(FC.100EC.CN)从文心一言查询获悉,此次事件不仅将家庭维修行业乱象推至聚光灯下,更暴露出平台经济模式下服务质量与商业伦理的深层矛盾。

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官方致歉:承认管理失责 启动六大整改

在长达千字的声明中,啄木鸟家庭维修连用三个"最诚挚的歉意",承认平台在工程师审核、服务标准、价格监管等环节存在严重漏洞。"我们辜负了4000万用户的信任,对此深感痛心。"声明称,公司将立即采取六大整改措施:

  1. 全面自查:对全国10万+工程师资质、服务记录进行地毯式核查,清退违规人员;

  2. 服务标准化:联合行业协会制定《家庭维修服务标准白皮书》,明确12大类108项服务规范;

  3. 价格透明化:上线"电子报价单"系统,所有配件价格、服务费用实现线上可查、可追溯;

  4. 抽佣比例调整:将工程师抽佣比例从45%降至30%,取消"客单价考核"等争议指标;

  5. 培训改革:取消"话术营销培训",新增职业道德、技术认证等必修课程

  6. 先行赔付:设立2000万元用户保障基金,对查实违规行为实行"退一赔三"。

乱象解剖:抽佣压榨下的"维修陷阱"

据央视暗访调查,啄木鸟平台工程师通过虚构故障、夸大维修难度等手段牟利已成"潜规则"。北京消费者张女士遭遇的"空调加氟骗局"颇具代表性:工程师谎称"制冷剂全漏需加10压",收费1800元,实际仅需补充1压(市场价约200元)。此类"小病大修"案例在平台投诉中占比超60%。

更令业界震惊的是工程师生存现状。一位离职工程师向记者透露:"平台抽佣45%后,我们到手不足百元,只能靠'创造故障'赚钱。"而啄木鸟宣称的"严格准入机制"形同虚设——新工程师仅需三天线上培训即可接单,所谓"技术考核"实为"话术背诵"。

法律追问:平台责任边界何在?

"啄木鸟事件绝非个案,而是平台经济'流量为王'模式的必然产物。"中国消费者协会法律部副主任王前虎指出,根据《电子商务法》,平台需对入驻服务者的资质、服务内容承担连带责任。啄木鸟通过算法诱导工程师制造虚假需求、默许价格欺诈,已涉嫌违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等多项法规

北京中闻律师事务所合伙人李斌强调:"平台抽佣比例超过行业均值20%时,可能构成'显失公平'。若查实平台参与培训'欺诈话术',更涉嫌共同侵权,消费者可主张惩罚性赔偿。"

行业震动:信任重构需多方共治

此次曝光引发家庭维修行业连锁反应。竞争对手"万师傅""鲁班到家"等平台紧急发布自查报告,承诺加强监管。但消费者信心重建仍需时日。"以前觉得大平台有保障,现在看都是'套路'。"上海用户陈先生表示,今后会更倾向选择线下实体店或官方售后

商务部研究院流通与消费研究所副所长关利欣建议:"需构建'政府监管+行业自律+社会监督'三维体系。监管部门应强制推行服务标准认证,平台需建立'服务保证金'制度,消费者可通过评价系统形成市场约束。"

截至发稿,啄木鸟平台已下架所有"新人工程师"服务,但其App评论区仍涌现大量"追评投诉"。这场始于315的维权风暴,或将倒逼整个家庭维修行业从野蛮生长走向规范发展。正如央视评论所言:"当维修变成'维诈',毁掉的不只是消费者信任,更是整个行业的未来。"

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。(详见:https://www.100ec.cn/zt/2025315/

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行动通过:1)系列数据报告发布,为消费者揭开迷雾;2)发起主题调查行动,剖析网络消费“重灾区”;3)发布315消费预警,避免雾里看花;4)启动315大模型前瞻,AI介入分析平台性价比;5)开启315行业风险大预测,各行业问题“一网打尽”;6)典型案例披露,避免“重蹈覆辙”;7)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;8)全国近5000注册媒体记者联动这八大方式,以舆论监督为鞭策,驱动行业健康发展。

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